{"id":591,"date":"2016-12-28T14:16:34","date_gmt":"2016-12-28T14:16:34","guid":{"rendered":"http:\/\/oberarztheute.apps-1and1.net\/?p=591"},"modified":"2017-11-28T14:17:49","modified_gmt":"2017-11-28T14:17:49","slug":"patientengespraeche-wie-sie-den-richtigen-ton-treffen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oberarzt-heute.de\/?p=591","title":{"rendered":"Patientengespr\u00e4che &#8211; wie Sie den richtigen Ton treffen"},"content":{"rendered":"<p class=\"Autorenzeile\"><em>von Diplom-P\u00e4dagoge Werner Fleischer, Beratung &#8211; Coaching &#8211; Moderation, <a href=\"http:\/\/www.ihrcoach.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">www.ihrcoach.com<\/a><\/em><\/p>\n<p class=\"Grundtext\"><strong>F\u00fcr Ober\u00e4rzte ist die Kommunikation mit ihren Patienten eine enorme Herausforderung. Jeden Tag aufs Neue m\u00fcssen sie sich auf die unterschiedlichsten Menschen und deren intellektuelle Niveaus einstellen, sie haben es mit Demenzkranken und sprachlichen Barrieren zu tun, m\u00fcssen schwerwiegende medizinische Diagnosen verk\u00fcnden und mit unfreundlichen Patienten klarkommen. Zudem f\u00fchrt der demografische Wandel zu einem Zuwachs hochbetagter und mehrfach erkrankter Menschen.<\/strong>\u00a0<!--more--><\/p>\n<h2 class=\"Ueberschrift-mittel\">Patienten sind selbstbewusster<\/h2>\n<p class=\"Grundtext\">Gleichzeitig ver\u00e4ndert sich das Verhalten vieler Patienten gegen\u00fcber ihren behandelnden \u00c4rzten. Sie sind zunehmend informierter und selbstbewusster. Sie recherchieren intensiv in Online-Medien und kommen dabei mitunter zu groben Fehleinsch\u00e4tzungen, die im Gespr\u00e4ch mit dem Arzt thematisiert werden m\u00fcssen. Die Patientenstruktur ist ebenso verschiedenartig wie die Mitglieder unserer Gesellschaft. Doch jeder Patient m\u00f6chte mit seinen Bed\u00fcrfnissen ernst genommen werden. Nicht immer eine leichte Aufgabe. Was k\u00f6nnen Sie als Oberarzt tun, um die Kommunikation mit den Patienten zu verbessern? Worauf gilt es, bei sich und bei den Assistenz\u00e4rzten zu achten?<\/p>\n<p class=\"Grundtext\">inf\u00fchlungsverm\u00f6gen ist der Grundpfeiler gelingender Kommunikation mit den Patienten. Das ist leichter gesagt als getan, denn insbesondere in hektischen Situationen ist es nicht immer einfach, sich in die Sichtweise anderer Menschen hineinzudenken. Zudem bed\u00fcrfen einige Gespr\u00e4chssituationen auch einer deutlichen Abgrenzung. Grunds\u00e4tzlich hilft es jedoch, wenn Sie sich sowie Ihren Assistenten ab und an vor Augen f\u00fchren, dass Patienten<\/p>\n<ul class=\"gross q0\">\n<li>meist nicht mit den Abl\u00e4ufen auf der Station vertraut sind,<\/li>\n<\/ul>\n<ul class=\"gross q0\">\n<li>den Klinikaufenthalt als sehr belastend empfinden,<\/li>\n<\/ul>\n<ul class=\"gross q0\">\n<li>die geplanten Ma\u00dfnahmen anders wahrnehmen als Klinikmitarbeiter,<\/li>\n<\/ul>\n<ul class=\"gross q0\">\n<li>eine andere Einstellung zu den Behandlungsabl\u00e4ufen haben als \u00c4rzte oder Pflegekr\u00e4fte,<\/li>\n<\/ul>\n<ul class=\"gross q0\">\n<li>sich manchmal den angeordneten Ma\u00dfnahmen hilflos ausgeliefert f\u00fchlen.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 class=\"Ueberschrift-mittel\">Wirkung des eigenen Verhaltens bedenken<\/h2>\n<p class=\"Grundtext\">Gleichzeitig ist wichtig, sich die Wirkung bewusst zu machen, die Ihr eigenes Verhalten auf die Patienten hat. Wirken Sie souver\u00e4n und der Situation angemessen, gewinnt Ihr Gegen\u00fcber wesentlich schneller Vertrauen und Sicherheit. H\u00e4ufig ist man sich im Alltag seiner Au\u00dfenwirkung nur wenig bewusst. Wer sich hin und wieder selbst reflektiert und sein Kommunikationsverhalten hinterfragt, tr\u00e4gt wesentlich zur Verbesserung der Patientenkommunikation bei. Zudem unterst\u00fctzt eine gut funktionierende Feedback-Kultur dabei, die eigene Au\u00dfenwirkung besser einzusch\u00e4tzen. Als Oberarzt sollten Sie auch die Wirkung Ihres Verhaltens auf junge Assistenz\u00e4rzte Ihres Teams nicht vernachl\u00e4ssigen. Denn Ihr Umgang mit den Patienten ist f\u00fcr sie richtungsweisend. Bemerken Sie bei einem Ihrer Assistenz\u00e4rzte Verbesserungsbedarf in der Kommunikation mit den Patienten, sollten Sie nicht z\u00f6gern, wertsch\u00e4tzendes Feedback zu geben und aufzuzeigen, was konkret optimiert werden kann.<\/p>\n<p class=\"Grundtext\">Aufgrund der unterschiedlichen Herausforderungen und der Vielfalt der Patienten kann es kein Patentrezept f\u00fcr ein Standard-Patientengespr\u00e4ch geben. Dennoch sind die folgenden Gesichtspunkte eine wichtige Grundlage f\u00fcr den t\u00e4glichen Patientenkontakt:<\/p>\n<ul class=\"gross q0\">\n<li>Patienten mit ihrem Namen ansprechen<\/li>\n<\/ul>\n<ul class=\"gross q0\">\n<li>Blickkontakt herstellen<\/li>\n<\/ul>\n<ul class=\"gross q0\">\n<li>Aktiv und gut zuh\u00f6ren<\/li>\n<\/ul>\n<ul class=\"gross q0\">\n<li>Patienten ausreden lassen<\/li>\n<\/ul>\n<ul class=\"gross q0\">\n<li>Freundlich sein<\/li>\n<\/ul>\n<ul class=\"gross q0\">\n<li>Auf den \u00e4u\u00dferen Rahmen achten (Diskretion)<\/li>\n<\/ul>\n<ul class=\"gross q0\">\n<li>Loyalit\u00e4t zeigen<\/li>\n<\/ul>\n<ul class=\"gross q0\">\n<li>Nichts versprechen, was nicht gehalten werden kann<\/li>\n<\/ul>\n<h2 class=\"Ueberschrift-mittel\">Patientenbeschwerden ernst nehmen<\/h2>\n<p class=\"Grundtext\">Im Klinikalltag ist der Umgang mit Patientenbeschwerden nicht immer einfach. Sie leichtfertig abzutun, mag vielleicht verf\u00fchrerisch sein. Jedoch sind S\u00e4tze wie \u201eJetzt regen Sie sich mal nicht so auf, so schlimm war das doch nicht\u201c definitiv keine L\u00f6sung. Oftmals stecken einfache Missverst\u00e4ndnisse oder Unwissenheit hinter einer Beschwerde.<\/p>\n<h2 class=\"Ueberschrift-klein\">Deeskalation ist wichtig<\/h2>\n<p class=\"Grundtext\">Auch wenn\u2018s schwerf\u00e4llt: Wenn Patienten sich beklagen, gilt es zu deeskalieren und sich neben den o.\u00a0g. Punkten an folgenden Aspekten zu orientieren:<\/p>\n<ul class=\"gross q0\">\n<li>Verst\u00e4ndnis zeigen: \u201eBerichten Sie erst mal ganz in Ruhe, was Sie \u00e4rgert?\u201c<\/li>\n<li>Mit W-Fragen sich dem Anlass der Beschwerde n\u00e4hern: \u201eWas ist genau passiert?\u201c, \u201eWie ist es passiert?\u201c, \u201eWann war das?\u201c, \u201eWer war beteiligt?\u201c<\/li>\n<\/ul>\n<ul class=\"gross q0\">\n<li>Einw\u00e4nde des Patienten in Fragen umwandeln. Ein Einwand ist kein Widerstand, sondern eine Verst\u00e4ndigungshilfe: \u201eHabe ich es richtig verstanden, dass Sie sich \u00e4rgern, weil die Wartezeit vor dem MRT zu lang f\u00fcr Sie war?\u201c<\/li>\n<\/ul>\n<ul class=\"gross q0\">\n<li>Ursachen erkl\u00e4ren und L\u00f6sungen anbieten: \u201eEs kann sein, dass heute schnell ein Notfallpatient untersucht werden musste und Ihre Wartezeit deshalb l\u00e4nger war. Vor Ihrer n\u00e4chsten Untersuchung in der Radiologie rufen wir dort an und fragen, wann Sie dran sind.\u201c<\/li>\n<\/ul>\n<ul class=\"gross q0\">\n<li>\u00dcbereinstimmung herstellen.<\/li>\n<\/ul>\n<ul class=\"gross q6\">\n<li>\u201eSind Sie mit dieser L\u00f6sung einverstanden?\u201c<\/li>\n<\/ul>\n<h2 class=\"Ueberschrift-klein\">Herausforderung schwierige Patientengespr\u00e4che<\/h2>\n<p class=\"Grundtext\">Besonders belastend sind Situationen, in denen Sie Patienten oder Angeh\u00f6rige \u00fcber eine schlechte medizinische Prognose oder das Ende der therapeutischen M\u00f6glichkeiten informieren m\u00fcssen. Das ist keine einfache Aufgabe und ihre Bew\u00e4ltigung eher eine Frage der Haltung als der Gespr\u00e4chstechnik.<\/p>\n<h2 class=\"Ueberschrift-klein\">Sich selbst abgrenzen<\/h2>\n<p class=\"Grundtext\">Zum einen m\u00fcssen Sie mit der eigenen Betroffenheit umgehen und sich vom Geschehen ausreichend abgrenzen. Zum anderen erwarten Patienten und Angeh\u00f6rige, dass \u00c4rzte und Pflegekr\u00e4fte ihnen professionell und respektvoll gegen\u00fcbertreten. Daher sollten die Worte sorgf\u00e4ltig gew\u00e4hlt und die K\u00f6rpersprache eindeutig sein. Mimik und Gestik sollten zum Gesagten passen, damit die Aussage glaubhaft wirkt. Denn gerade belastete Menschen achten genau auf alle Signale ihres Gespr\u00e4chspartners und reagieren sehr sensibel auf Zwischent\u00f6ne. Ebenso genau werden unterschiedliche Botschaften von verschiedenen Gespr\u00e4chspartnern wahrgenommen, analysiert und bewertet. Obwohl jedes \u201ekritische\u201c Gespr\u00e4ch ein Einzelfall ist, k\u00f6nnen die folgenden Grundregeln die Vorbereitung hierauf unterst\u00fctzen:<\/p>\n<p class=\"Grundtext\">\n<ul class=\"gross q0\">\n<li>Vor dem entscheidenden Patienten- bzw. Angeh\u00f6rigen-Gespr\u00e4ch tauscht sich das Team \u00fcber die medizinischen Perspektiven und Behandlungspl\u00e4ne aus und f\u00fchrt ggf. auch eine \u201eethische Fallbesprechung\u201c durch.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"Grundtext\">\n<ul class=\"gross q0\">\n<li>Damit alle verf\u00fcgbaren Informationen einbezogen werden und um sicherzustellen, dass bei der Schicht\u00fcbergabe keine Details \u00fcbersehen wurden, tragen Sie als verantwortlicher Oberarzt aktiv alle Aspekte zusammen.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"Grundtext\">\n<ul class=\"gross q0\">\n<li>Im Team wird genau abgesprochen, was mitgeteilt wird und wer mit dem Patienten und den Angeh\u00f6rigen spricht.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"Grundtext\">\n<ul class=\"gross q0\">\n<li>Vor Beginn des Gespr\u00e4chs ist es hilfreich, sich auf sein Gegen\u00fcber einzustellen: Wen habe ich vor mir? Welche Fakten kann ich kommunizieren? Welches medizinische Vorwissen ist vorhanden? Wie realistisch wird die Situation eingesch\u00e4tzt? Mit welchen Reaktionen ist zu rechnen? &#8211; Entsprechend sollten die Worte gew\u00e4hlt und abgestimmt werden.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"Grundtext\">\n<ul class=\"gross q0\">\n<li>Die K\u00f6rpersprache liefert viele zus\u00e4tzliche Informationen. \u201eMan kann nicht nicht kommunizieren.\u201c Dieses Zitat des Kommunikationspsychologen Paul Watzlawick macht deutlich, dass Mimik, Gestik und K\u00f6rperhaltung einen wesentlichen Anteil an den Botschaften haben, die Sie vermitteln &#8211; auch dann, wenn Sie gerade schweigen.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"Grundtext\">\n<ul class=\"gross q0\">\n<li>Wertsch\u00e4tzung und Respekt gegen\u00fcber Patienten und Angeh\u00f6rigen dr\u00fccken sich auch in den Rahmenbedingungen aus. Eine ungest\u00f6rte Gespr\u00e4chsatmosph\u00e4re geh\u00f6rt ebenso zwingend dazu wie \u00c4rzte, die sich Zeit nehmen und empathisch auf ihre Patienten eingehen.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"Grundtext\">\n<div class=\"tabelle_scroll\">\n<table class=\"basis-tabelle\" width=\"100%\" cellspacing=\"0\" cellpadding=\"05\">\n<tbody>\n<tr>\n<td class=\"Kasteninhalt\" colspan=\"1\" rowspan=\"1\">\n<blockquote><p><b>FAZIT | <\/b> Das Vertrauen in \u00c4rzte sowie Pflegekr\u00e4fte entsteht &#8211; neben der Behandlungsqualit\u00e4t &#8211; durch so. \u201eweiche\u201c Faktoren. Dabei spielt Kommunikation eine gro\u00dfe Rolle. Patienten und Angeh\u00f6rige, die sich verstanden f\u00fchlen, erhalten eine wichtige Unterst\u00fctzung im Umgang mit ihren \u00c4ngsten und Bef\u00fcrchtungen &#8211; eine Erfahrung, die auch auf das Vertrauen in die gesamte Klinik Einfluss hat und die \u201eCompliance\u201c w\u00e4hrend der Behandlung sicherstellt.<\/p>\n<p>Freundlichkeit, Respekt und Wertsch\u00e4tzung sind dabei Werte, die nicht nur postuliert, sondern gelebt und von allen Teammitgliedern eingefordert werden &#8211; zum Wohle der Patienten und der Mitarbeiter.<\/p><\/blockquote>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>von Diplom-P\u00e4dagoge Werner Fleischer, Beratung &#8211; Coaching &#8211; Moderation, www.ihrcoach.com F\u00fcr Ober\u00e4rzte ist die Kommunikation mit ihren Patienten eine enorme Herausforderung. 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Juli 2017","format":false,"excerpt":"von RAin, FAin f\u00fcr MedR Rosemarie Sailer, LL.M., Wienke & Becker - K\u00f6ln, www.kanzlei-wbk.de Klinik\u00e4rzte sehen sich zunehmend gezwungen, wirtschaftliche Aspekte in ihre Entscheidungen bei der Patientenbehandlung einzubeziehen. Wie jedes andere Unternehmen m\u00fcssen Krankenh\u00e4user mit den ihnen zur Verf\u00fcgung stehenden Ressourcen haushalten. Dabei entsteht oft ein Spannungsverh\u00e4ltnis zwischen der Weisungsfreiheit\u2026","rel":"","context":"In \"Arbeitsrecht\"","block_context":{"text":"Arbeitsrecht","link":"https:\/\/oberarzt-heute.de\/?tag=arbeitsrecht"},"img":{"alt_text":"","src":"","width":0,"height":0},"classes":[]},{"id":11440,"url":"https:\/\/oberarzt-heute.de\/?p=11440","url_meta":{"origin":591,"position":5},"title":"Riechtraining kann Erholung von Geruchs- und Geschmackssinn nach COVID-19 verbessern","author":"Redaktion","date":"10. 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